以某酒店為例：

該酒店年平均客房入住率為70.1%，累計(jì)客人滿意度指數(shù)從1月的8.15下降到6月的7.64。酒店希望將客人總滿意度指數(shù)從7.64提高到8.20。

1、顧客調(diào)查

通過反饋轉(zhuǎn)換表了解客人的反饋，并將他們的意見轉(zhuǎn)化為問題點(diǎn)。

2、關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)量

找出對(duì)員工知識(shí)水平提高有關(guān)鍵影響的數(shù)據(jù)，計(jì)算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，并將基礎(chǔ)值與目標(biāo)值進(jìn)行比較，以衡量改進(jìn)的范圍。本項(xiàng)目的關(guān)鍵指標(biāo)包括客人滿意度中的“員工知識(shí)”得分和員工知識(shí)測(cè)試的平均分。

3、根本原因分析

根本原因分析可以通過魚骨圖和因果圖，以頭腦風(fēng)暴的形式邀請(qǐng)相關(guān)人員找出根本原因。根本原因分析應(yīng)從程序、人員、設(shè)備和政策四個(gè)方面進(jìn)行。

例如，本案員工知識(shí)程度反饋不良的根本原因是：缺乏培訓(xùn)教材和知識(shí)體系，員工外語能力不足導(dǎo)致溝通不暢，管理層對(duì)員工知識(shí)程度缺乏考核和獎(jiǎng)懲措施。

4、制定行動(dòng)計(jì)劃

在根本原因分析和關(guān)鍵數(shù)據(jù)測(cè)量完成后，制定并實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃。本案采取的行動(dòng)計(jì)劃包括：打印員工知識(shí)手冊(cè)；各部門對(duì)員工進(jìn)行日常抽查和月度考核；每天更新酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息，并在網(wǎng)上發(fā)布。

5、項(xiàng)目實(shí)施后對(duì)過程進(jìn)行控制

各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃完成后，項(xiàng)目未完成，因?yàn)楦倪M(jìn)后的過程可能仍有偏差，同時(shí)要觀察改進(jìn)的結(jié)果，以確保改進(jìn)過程的正確實(shí)施，所以需要18個(gè)月的觀察、跟蹤和控制。

在本案例中：項(xiàng)目實(shí)施18個(gè)月后，員工知識(shí)在顧客滿意度中的**分由7.44分提高到7.8分，**分由8.42分提高到8.66分。這表明該項(xiàng)目是成功的。

資訊來源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemaguanli/3095.html